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【本指名に繋がる会話術②】本指名のお客様と会話を盛り上げる方法!話題の切り替え方と顧客データの重要性とは!?

  • 指名が伸びない・・・
  • 三回以上の再来が無い・・・。
  • 顧客管理の活用方法がわからない…

こんな悩みはありませんか?

せっかく顧客管理ノートを作っているのに会話に活用しなかったら勿体ないです。

顧客ノートにはプレイ内容等も書いていると思いますが、会話術にとっても必要なアイテムです。

再来店されたとき、一番最初の会話でこれをいかに活用するかによって三回目指名率がグっと上がります。

会話術も色々ありますが、ここでは再来三回の壁を破る会話術ですので顧客ノートを活用ししっかりと指名率を上げましょう!

目次

ファーストコンタクト!最初が肝心です。

最初にコミュニケーションをとる時に凄く大切なポイントがあります。

相手も少なからず緊張していますから、まずは何でもない会話が一番重要です。

まずは、出会って数秒内に何気ない会話が出来るかどうかです。

こんにちは!今日は凄くあついですね
あっ!○○です。はじめまして!」

何でもない会話で徐々に盛り上げていくことが大切。

最初から確信についた内容は相手も緊張もあり答えにくいですから、お客様がサラッと答えられる内容がベストです。

今日は暑いですね!

そうですね。

「○○ですね!」「そうですね!」まずはこんな感じで、お客様があまり考えずに返事ができる感じでいいです。

出会ってすぐのサラッと何気ない会話の後にプラスの会話再来三回の壁が敗れます。

再来三回の壁を破るのはプラスの会話!顧客管理ノートの活用が必須。

さて、二回目の来店です。

前回楽しくてお越しになりました。二回目なので少し緊張はほぐれていますが、お客様様は自分の事を忘れてるかどうかを実は気にしています。

ここで顧客管理ノートの活用です。

前回の会話から入ると凄く盛り上がりやすくなりますし、「覚えていてくれた!」とお客様に伝わり喜ばれます。

コミュニケーションの基本は3つのポイント

➀関係性を築く能力

②理解する能力

③表現する能力

コミュニケーションの基本にはこの三つがあります。

その中でも②の理解する能力相手が自分に何を求めているかを理解する能力です。

相手が自分に何を求めているかはそれぞれ違いますが、その中で誰にでもどんな人にでも共通しているものが「承認欲求」です

これは誰でも凄く嬉しいものです。

お客様の承認欲求を満たす為に必要になってくるのが顧客管理ノートです。

顧客管理ノートに記する事

お客様が来店された時の会話やプレイ内容等の顧客情報を書いておくのが顧客管理です。

顧客管理では色んな情報を書いておきましょう。

出身地、趣味、好きな物(食べ物)…
来店きっかけ(仕事帰り、ジム帰り、ゴルフ帰り…)など
特に盛り上がったことがあればチェック!


出身:新潟 
趣味:旅行 
好きな物:車 
好きな食べ物:お酒、魚 
仕事帰りに来店(○○時)

メモにはこの後、調べておくことを書いておく

事前に調べておく事の上記の例
新潟のお酒、新潟の観光地、名産
旅行に関するネタ

再来時、相手の興味に興味を持つ会話を予習!そして会話のタイミングはここ!

再来時、お会いする直前に顧客管理ノートから情報を引き出し、予習をしておきましょう!

覚えておいた話題は、軽い挨拶の後すぐに話題にすることがポイントです。

「こんにちは!今日は凄く暑いですね!
あっ!○○さんって、確か新潟っておっしゃってましたよね。
新潟のお酒調べたんですけど○○とかっておいしいですか?飲んだことないですけどあのお酒って辛口なんですか?(問う)

自分のことを覚えていてくれて、自分の好きなことも覚えていてくれたら凄く嬉しいです!
さらに興味をもってくれ調べていてくれたら、「自分のことに興味を持ってくれてる!」さらに嬉しくなります。

それ以外でも、前回の来店きっかけがゴルフ帰りだったら、

「こんにちは!今日は凄く暑いですね?
あっ!○○さん確か前回お見えになった時ゴルフ帰りっておっしゃってましたよね。今日もゴルフ帰りですか?(問う)

自分のことを覚えていてくれ、自分に興味を持ってくれたということが伝わり、お客様にとっては、承認欲求が満たされたということになります。

(問う)があるのでお客様も話がしすくなりますし、会話も弾みますよね。
お客様は会話の時間も楽しくなります。

まとめ

  • 顧客管理ノートに細かいこともメモを残す。
  • ファーストコンタクトはサラッと何気ない数秒会話。
  • すかさず前回の会話から会話を広げる(早い段階で会話に入れる。)

相手の事を覚えておく!
それが伝わるとお客様は嬉しくなります(承認欲求)
何気ない会話も顧客管理ノートに書いておきましょう!


再来=又会いたいです。

お客様の承認欲求を満たし、お客様に楽しい会話の時間を提供し再来三回の壁を破りましょう!

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